Política de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

1. Introducción

En First Shoes S.A.S. entendemos que cada comentario, petición, queja o reclamo representa una oportunidad para escuchar, corregir, mejorar y fortalecer la confianza de las familias que nos eligen. Nuestro propósito va más allá de vender calzado infantil. Diseñamos zapatos para acompañar los primeros pasos de los niños con respeto por su desarrollo natural, seguridad, comodidad y responsabilidad. Por eso, la atención posventa y la gestión de quejas hacen parte esencial de nuestra promesa de valor. Esta política establece el procedimiento para que clientes, usuarios, padres de familia, cuidadores, distribuidores, aliados comerciales o cualquier grupo de interés puedan presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones relacionadas con nuestros productos, servicios, canales de venta, procesos de entrega, cambios, garantías, devoluciones, atención al cliente o experiencia de compra. First Shoes adopta esta política bajo principios de transparencia, respeto, trazabilidad, oportunidad, imparcialidad, confidencialidad, mejora continua y enfoque al cliente, tomando como referencia buenas prácticas internacionales de gestión de quejas, especialmente la norma ISO 10002 sobre satisfacción del cliente y tratamiento de quejas en las organizaciones.

2. Objetivo de la política

El objetivo de esta política es establecer un canal claro, accesible y confiable para recibir, registrar, analizar, responder y hacer seguimiento a las solicitudes presentadas por nuestros clientes y grupos de interés. Esta política busca: Garantizar que las personas puedan radicar fácilmente sus solicitudes. Asegurar que cada solicitud tenga un número de radicado. Brindar respuestas claras, completas y oportunas. Proteger los derechos de los consumidores. Identificar oportunidades de mejora en nuestros productos y servicios. Reducir la repetición de errores. Fortalecer la confianza de las familias en First Shoes. Cumplir con buenas prácticas de gestión responsable, transparencia y servicio al cliente.

3. Alcance

Esta política aplica para todas las solicitudes relacionadas con: Productos First Shoes. Compras realizadas en la página web. Compras realizadas por WhatsApp. Compras realizadas en redes sociales. Compras realizadas en ferias, eventos o puntos físicos. Compras realizadas a través de distribuidores autorizados, cuando aplique. Entregas nacionales o internacionales. Cambios de talla, color o referencia. Garantías por posibles defectos de fabricación. Devoluciones de dinero. Derecho de retracto, cuando aplique. Atención recibida por parte del equipo de First Shoes. Información publicada en la web, redes sociales o piezas comerciales. Protección de datos personales. Experiencia general con la marca. Cuando una compra haya sido realizada por medio de un distribuidor, tienda aliada o tercero autorizado, First Shoes podrá acompañar técnicamente la revisión del caso, sin perjuicio de que el canal de venta correspondiente deba atender directamente la solicitud comercial según sus propias políticas y la normativa aplicable.

4. Definiciones

Para facilitar la comprensión de esta política, se adoptan las siguientes definiciones: Petición: Solicitud que presenta una persona para requerir información, orientación, documentos, aclaraciones o apoyo relacionado con First Shoes, sus productos o servicios. Queja: Manifestación de inconformidad relacionada con la atención recibida, el trato, la comunicación, el servicio, la experiencia de compra o el comportamiento de algún canal, colaborador, aliado o representante de First Shoes. Reclamo: Solicitud relacionada con una posible falla, incumplimiento, defecto, error, afectación o inconformidad frente al producto, entrega, garantía, devolución, cambio, pago o condiciones ofrecidas. Sugerencia: Propuesta o recomendación que realiza una persona para mejorar nuestros productos, servicios, procesos, comunicación, empaques, canales de atención o experiencia de compra. Felicitación: Reconocimiento positivo sobre la experiencia con la marca, producto, servicio, equipo de atención, entrega o cualquier aspecto relacionado con First Shoes. PQRSF: Sigla utilizada para identificar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. Radicado: Número único asignado a cada solicitud recibida, que permite hacer seguimiento y dejar trazabilidad del caso. Cliente o consumidor: Persona natural o jurídica que adquiere, usa o disfruta productos First Shoes como destinatario final. Grupo de interés: Persona, empresa, entidad o comunidad que puede verse impactada por las actividades de First Shoes o tener relación con la empresa.

5. Principios de atención

First Shoes atenderá las solicitudes bajo los siguientes principios: 5.1 Accesibilidad Los canales para presentar solicitudes estarán disponibles de forma clara y sencilla en la página web y demás medios oficiales de First Shoes. 5.2 Transparencia El cliente recibirá información clara sobre el estado de su solicitud, los documentos requeridos, los tiempos de respuesta y la decisión adoptada. 5.3 Trazabilidad Toda solicitud será registrada con número de radicado, fecha, hora, canal de recepción, datos básicos del solicitante, motivo y estado del trámite. 5.4 Imparcialidad Cada caso será analizado de forma objetiva, revisando la información suministrada por el cliente y los soportes internos disponibles. 5.5 Confidencialidad La información entregada por el cliente será tratada de forma responsable y conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de First Shoes. 5.6 Buena fe First Shoes y el cliente deberán actuar con honestidad, respeto y veracidad durante todo el proceso. 5.7 Enfoque de solución El propósito principal será encontrar una respuesta clara, justa y viable, de acuerdo con la naturaleza del caso. 5.8 Mejora continua Las quejas y reclamos serán analizados para identificar causas, corregir fallas y prevenir que se repitan.

6. Canales oficiales para radicar solicitudes

Los clientes y usuarios podrán presentar sus solicitudes a través de los siguientes canales: Formulario web: Correo electrónico: info@firstshoes.com.co WhatsApp: +57 3202375458 Página web: www.firstshoes.com.co Redes sociales oficiales: https://www.instagram.com/first1shoes/  First Shoes recomienda utilizar preferiblemente el formulario web o el correo electrónico, ya que estos canales permiten mayor trazabilidad del caso y facilidad para adjuntar soportes.

7. Cuadro para radicar la solicitud

El siguiente formato podrá ser usado en la página web como formulario de radicación de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

Campo	Información que debe diligenciar el cliente
Fecha de radicación	Día, mes y año en que se presenta la solicitud
Nombre completo	Nombre y apellidos del solicitante
Tipo de documento	Cédula, cédula de extranjería, NIT, pasaporte u otro
Número de documento	Número de identificación del solicitante
Correo electrónico	Correo para recibir respuesta y seguimiento
Teléfono / WhatsApp	Número de contacto
Ciudad y país	Lugar desde donde se presenta la solicitud
Canal de compra	Página web, WhatsApp, Instagram, feria, punto físico, distribuidor u otro
Número de pedido o factura	Número de compra, comprobante, factura o referencia disponible
Fecha de compra	Día, mes y año en que se realizó la compra
Producto adquirido	Referencia, modelo, color y talla del producto
Tipo de solicitud	Petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación
Motivo principal	Entrega, cambio, garantía, devolución, talla, calidad, atención, pago, datos personales u otro
Descripción detallada	Explicación clara de lo ocurrido o de la solicitud
Solución esperada	Cambio, reparación, devolución, información, aclaración, disculpa, seguimiento u otra
Soportes adjuntos	Fotografías, videos, comprobantes de pago, guía de envío, factura, pantallazos u otros
Medio preferido de respuesta	Correo electrónico, WhatsApp o llamada
Autorización de tratamiento de datos	Acepto el tratamiento de mis datos personales para gestionar esta solicitud
Número de radicado	Este número será asignado por First Shoes
Estado de la solicitud	Recibida, en revisión, en espera de información, respondida, cerrada o escalada

8. Clasificación interna de solicitudes

Para garantizar una atención organizada, First Shoes clasificará las solicitudes de la siguiente manera:

Tipo de solicitud	Descripción	Ejemplos
Petición	Solicitud de información o aclaración	Guía de tallas, materiales, disponibilidad, tiempos de entrega
Queja	Inconformidad con la atención o experiencia	Demora en responder, trato inadecuado, falta de claridad
Reclamo	Inconformidad con producto, entrega, garantía o pago	Producto defectuoso, pedido incompleto, talla equivocada, cobro errado
Sugerencia	Propuesta de mejora	Mejorar empaque, ampliar tallas, cambiar guía web, mejorar atención
Felicitación	Comentario positivo	Buena atención, producto cómodo, entrega rápida, experiencia satisfactoria

9. Requisitos mínimos para presentar un reclamo

Para poder revisar adecuadamente un reclamo, el cliente deberá suministrar, cuando aplique: Nombre completo. Número de pedido, factura o comprobante de compra. Fecha de compra. Canal por el cual realizó la compra. Referencia, talla y color del producto. Descripción clara de la situación. Fotografías o videos del producto, si se trata de garantía o defecto. Fotografía de la suela, capellada, costuras, velcros o parte afectada, cuando corresponda. Fotografía del empaque o guía de envío, si se trata de una novedad logística. Soporte de pago, si se trata de una novedad económica. Datos de contacto actualizados. La falta de información podrá retrasar el análisis del caso. First Shoes podrá solicitar información adicional cuando sea necesaria para emitir una respuesta de fondo.

10. Procedimiento de atención

El procedimiento de atención de PQRSF será el siguiente: 10.1 Recepción de la solicitud El cliente presenta su solicitud por uno de los canales oficiales de First Shoes. 10.2 Registro y radicación First Shoes registra la solicitud y asigna un número de radicado con fecha y hora de recepción. 10.3 Confirmación de recibido First Shoes confirma al cliente que la solicitud fue recibida e informa el número de radicado y el canal por el cual se realizará seguimiento. 10.4 Revisión inicial El equipo responsable revisa la información suministrada, verifica si está completa y determina el tipo de solicitud. 10.5 Solicitud de información adicional Si hacen falta documentos, fotografías, datos de compra o información clave, First Shoes podrá solicitar al cliente que complete la información. 10.6 Análisis del caso First Shoes analiza los soportes del cliente, la información interna, la trazabilidad del pedido, los registros de despacho, la política aplicable y las condiciones del producto. 10.7 Respuesta de fondo First Shoes emitirá una respuesta clara, indicando la decisión adoptada, las razones, los soportes considerados y la solución propuesta, cuando aplique. 10.8 Ejecución de la solución Si la solicitud procede, First Shoes gestionará la acción correspondiente, como cambio, reparación, devolución, aclaración, reposición, seguimiento logístico o medida correctiva. 10.9 Cierre del caso El caso se cerrará cuando se haya enviado la respuesta al cliente y se haya ejecutado la solución correspondiente, si aplica. 10.10 Análisis para mejora continua Las solicitudes cerradas podrán ser analizadas internamente para identificar causas, tendencias, oportunidades de mejora y acciones preventivas.

11. Tiempos de respuesta

First Shoes dará respuesta a las solicitudes dentro de los términos legales aplicables. Como regla general, las reclamaciones directas relacionadas con derechos del consumidor serán respondidas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. Cuando la solicitud requiera análisis técnico, revisión física del producto, validación logística, consulta con terceros, operador de transporte, pasarela de pago o distribuidor autorizado, First Shoes informará al cliente el estado del caso y los pasos a seguir. La respuesta será enviada al medio de contacto informado por el cliente, preferiblemente correo electrónico o WhatsApp, dejando evidencia de la comunicación.

12. Seguimiento de la solicitud

El cliente podrá hacer seguimiento a su solicitud usando el número de radicado asignado. Para consultar el estado, podrá comunicarse por: Correo electrónico: info@firstshoes.com.co WhatsApp: +57 3202375458 Página web: www.firstshoes.com.co Redes sociales oficiales: https://www.instagram.com/first1shoes/ Al hacer seguimiento, el cliente deberá indicar: Número de radicado. Nombre completo. Número de pedido o factura, si aplica. Breve descripción del caso.

13. Solicitudes relacionadas con garantía

Cuando la solicitud esté relacionada con una posible garantía, First Shoes revisará si la situación corresponde a un posible defecto de fabricación, falla de calidad, uso indebido, desgaste normal, accidente, manipulación externa o incumplimiento de recomendaciones de uso y cuidado. Para revisar una garantía, el cliente deberá enviar: Número de pedido o soporte de compra. Fecha de compra. Fotografías claras del producto completo. Fotografías de la zona afectada. Fotografía de la suela. Descripción del uso dado al producto. Tiempo de uso aproximado. Descripción clara de la falla. Si la garantía procede, First Shoes podrá ofrecer reparación, cambio, reposición, devolución del dinero u otra solución aplicable según la naturaleza del caso y la normativa vigente.

14. Solicitudes relacionadas con entregas

Cuando la solicitud esté relacionada con entregas, retrasos, producto no recibido, dirección errada, paquete abierto, paquete incompleto o novedad logística, el cliente deberá reportar el caso lo antes posible y adjuntar: Número de pedido. Guía de transporte, si la tiene. Fotografía del paquete recibido, si aplica. Fotografía del estado del empaque, si llegó deteriorado. Dirección registrada en la compra. Descripción de la novedad. First Shoes revisará la información con el operador logístico y dará respuesta al cliente con los pasos a seguir.

15. Solicitudes relacionadas con cambios o devoluciones

Cuando la solicitud esté relacionada con cambio de talla, color, referencia o devolución, se aplicará la Política de Entregas, Cambios y Devoluciones de First Shoes. El cliente deberá conservar el producto en buen estado, sin uso, limpio, con etiquetas, accesorios y empaque original o empaque equivalente, salvo que la solicitud corresponda a una garantía por defecto de fabricación. Por tratarse de calzado infantil, First Shoes podrá aplicar criterios estrictos de higiene, seguridad y control de calidad antes de aceptar un cambio o devolución comercial.

16. Solicitudes relacionadas con datos personales

Cuando la solicitud esté relacionada con tratamiento de datos personales, actualización, corrección, supresión, autorización, uso de información, comunicaciones comerciales o privacidad, First Shoes tramitará el caso conforme a su Política de Tratamiento de Datos Personales. El titular de los datos podrá ejercer sus derechos a través de los canales oficiales establecidos por la empresa.

17. Causales que pueden impedir o retrasar el trámite

First Shoes podrá solicitar aclaración o información adicional cuando: No se identifique al solicitante. No exista información suficiente sobre la compra. No se adjunten pruebas necesarias. Las fotografías no permitan analizar el producto. No se indique el motivo de la solicitud. No se pueda contactar al cliente. El producto no pueda ser ubicado o revisado. La compra haya sido realizada en un canal no autorizado. La solicitud corresponda a un tercero que no acredita relación con la compra. En estos casos, el término de gestión podrá depender de la entrega de la información faltante por parte del cliente.

18. Casos no procedentes

Una solicitud podrá considerarse no procedente, total o parcialmente, cuando se evidencie: Uso indebido del producto. Desgaste normal por uso. Daños causados por terceros. Daños por lavado inadecuado. Daños por exposición excesiva al agua, calor, químicos o superficies abrasivas. Alteraciones, reparaciones o manipulaciones no autorizadas. Información falsa o incompleta. Ausencia de relación de consumo verificable. Producto adquirido en canales no autorizados. Solicitud fuera de los términos aplicables, cuando corresponda. Cuando First Shoes niegue una solicitud, explicará de forma clara las razones de la decisión.

19. Escalamiento de solicitudes

Si el cliente no está conforme con la respuesta recibida, podrá solicitar una revisión adicional del caso. La solicitud de revisión deberá incluir: Número de radicado inicial. Razones de inconformidad con la respuesta. Nuevos soportes, si los tiene. Solución esperada. First Shoes revisará nuevamente el caso y emitirá una respuesta final interna. Si después de surtida la reclamación directa el cliente considera que sus derechos como consumidor no fueron atendidos, podrá acudir a las autoridades competentes de protección al consumidor, de acuerdo con la normativa aplicable.

20. Responsabilidades de First Shoes

First Shoes se compromete a: Mantener canales de atención visibles y accesibles. Recibir las solicitudes de buena fe. Asignar número de radicado. Registrar fecha y hora de recepción. Proteger la información del cliente. Revisar cada caso con seriedad. Responder dentro de los términos aplicables. Explicar de forma clara la decisión tomada. Ejecutar la solución cuando corresponda. Analizar las quejas para mejorar procesos. Capacitar al equipo en atención al cliente y gestión de reclamos.

21. Responsabilidades del cliente

El cliente se compromete a: Presentar información clara y veraz. Suministrar datos de contacto actualizados. Adjuntar soportes cuando sean necesarios. Conservar el producto en condiciones adecuadas cuando solicite revisión. No manipular el producto antes de la evaluación, cuando se trate de garantía. Responder oportunamente a las solicitudes de información adicional. Usar los canales de atención con respeto. Actuar de buena fe durante el proceso.

22. Registro y análisis de quejas

First Shoes llevará un registro interno de las solicitudes recibidas para hacer seguimiento y mejorar la gestión del servicio. Este registro podrá incluir: Número de radicado. Fecha de recepción. Tipo de solicitud. Canal de recepción. Producto relacionado. Motivo principal. Tiempo de respuesta. Decisión adoptada. Solución aplicada. Estado final. Causa identificada. Acción correctiva o preventiva. Esta información será utilizada para mejorar la calidad, fortalecer la experiencia del cliente y prevenir la repetición de fallas.

23. Indicadores de mejora continua

First Shoes podrá revisar periódicamente indicadores como: Número de quejas recibidas. Número de reclamos por garantía. Motivos más frecuentes de reclamación. Errores de talla más comunes. Novedades logísticas recurrentes. Tiempo promedio de respuesta. Porcentaje de casos resueltos. Nivel de satisfacción posterior a la respuesta. Productos reparados, cambiados o devueltos. Acciones correctivas implementadas. Estos indicadores permitirán tomar mejores decisiones en diseño, producción, calidad, empaque, logística, comunicación, guía de tallas y servicio al cliente.

24. Tratamiento de datos personales

Los datos personales suministrados por el cliente serán utilizados únicamente para gestionar la solicitud, realizar seguimiento, emitir respuesta, ejecutar soluciones y cumplir obligaciones legales o contractuales. First Shoes tratará esta información conforme a su Política de Tratamiento de Datos Personales. Al radicar una solicitud, el cliente autoriza a First Shoes a tratar sus datos personales para los fines relacionados con la gestión de la petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación.

25. Conservación de registros

First Shoes conservará los registros de PQRSF durante el tiempo necesario para cumplir finalidades legales, comerciales, contables, de trazabilidad, auditoría, mejora continua y defensa de derechos. La conservación de estos registros permite demostrar la atención brindada, analizar tendencias y fortalecer el sistema interno de gestión de calidad y servicio.

26. Relación con otras políticas

Esta política se complementa con: Política de Entregas, Cambios y Devoluciones. Política de Garantía. Política de Tratamiento de Datos Personales. Política de Privacidad. Términos y Condiciones. Política de Cookies. En caso de contradicción, se aplicará la disposición que brinde mayor protección al consumidor, siempre dentro del marco legal vigente.

27. Compromiso de First Shoes

En First Shoes creemos que escuchar al cliente es una forma de cuidar. Cada queja o reclamo será recibido con respeto, porque detrás de cada solicitud hay una familia que confió en nosotros y un niño que merece usar un producto seguro, cómodo y adecuado para su desarrollo. Nuestro compromiso es atender con transparencia, aprender de cada experiencia y mejorar continuamente para que cada paso con First Shoes sea una experiencia de confianza.

28. Actualización de esta política

First Shoes podrá actualizar esta política cuando existan cambios en la normativa, en los canales de atención, en los procesos internos, en las herramientas tecnológicas, en las condiciones comerciales o en las buenas prácticas de gestión de quejas y servicio al cliente. La versión vigente estará publicada en el sitio web oficial de First Shoes.

29. Mensaje final para el cliente

Gracias por comunicarte con First Shoes. Tu opinión nos ayuda a mejorar. Si tu experiencia no fue la esperada, queremos escucharte, revisar tu caso y darte una respuesta clara. Nuestro compromiso es actuar con respeto, transparencia y responsabilidad.